O tempo de atendimento da sua equipe de suporte em TI diz muito sobre o cuidado que sua empresa tem com seus clientes. E, diante de um mercado tão competitivo, a sua resposta para o consumidor tem que ser a melhor possível quando surge um problema, pois as portas da concorrência estão abertas para as oportunidades.
A comunicação entre sua empresa e o consumidor tem que ser impecável e a equipe de suporte tem a função de filtrar as ligações e oferecer soluções rápidas. Nesse contexto, quanto maior a demora para um problema ser resolvido, mais oportunidades o negócio perde, interferindo na lucratividade.
Entendida a importância de melhorar os processos internos para diminuir o tempo de atendimento de TI, o próximo passo é descobrir quais são as ações mais eficazes para atingir esse objetivo. Veja abaixo as nossas dicas!
Garanta o bom entendimento dos procedimentos
Comunicação é tudo dentro de um empreendimento. É ela que vai garantir que todos saibam exatamente como proceder. A função do gestor, nesse caso, é garantir que a linguagem esteja adequada a toda a equipe e que haja abertura para que os colaboradores questionem e tirem dúvidas.
Outro ponto importante é fazer com que o grupo esteja motivado a cumprir os procedimentos. Para isso, o aconselhável é oferecer palestras a fim de mostrar os benefícios e realizar reuniões para divulgar como as atitudes refletem nos indicadores e, consequentemente, no crescimento da organização.
Aposte também em cartazes, e-mails, grupos de WhatsApp ou no canal de comunicação que julgar mais eficiente para divulgar informativos de alterações de procedimento. Como sabemos que é difícil reunir a equipe a cada melhoria implantada, esse método é eficiente para manter todos alinhados.
Estabeleça metas inteligentes e factíveis
É para impedir que a organização ande sem direção que as metas são criadas. Afinal, como exigir da equipe bons resultados se não estiver claro qual é o parâmetro de avaliação? Como diria Shakespeare: \”Se você não sabe para onde está indo, qualquer caminho serve.\”
A dica é fugir de números inalcançáveis só para parecer que você é exigente. A verdade é que esse cenário só servirá para desestimular a equipe e impactar negativamente a produtividade, ou seja, o resultado será exatamente o oposto do que se espera.
Por isso, o ideal é dividir os objetivos em pequenas tarefas. Essa atitude facilita a delegação de funções e também a execução e o controle dos desempenhos. Outra dica é buscar sempre caminhar na mesma direção da estratégia da organização. É preciso ter em mente que tudo funciona de forma integrada.
Melhore o processo de recrutamento e seleção
Se você sente que sua equipe não tem os mesmos valores e ambições que se espera para o cargo, significa que o erro não está somente neles, mas no processo de contratação.
Como gestor, é preciso garantir que os perfis dos profissionais estejam de acordo com as competências técnicas e conhecimentos exigidos. Caso essa etapa seja negligenciada, sua empresa terá um custo muito maior com treinamento e desenvolvimento e certamente sofrerá com o elevado turnover.
Uma opção muito utilizada atualmente é optar pela terceirização da prestação de serviços de suporte de TI em vez de contar com uma equipe interna. Independentemente do que você escolher, o importante é ter profissionais bem-treinados para atender e encaminhar corretamente as solicitações dos usuários.
Invista em infraestrutura, ferramentas e bem-estar
Não é de hoje que estudiosos procuram entender o impacto do ambiente no desempenho dos colaboradores. Aliás, foi a partir dos estudos de Elton Mayo, em 1933, que surgiu a Escola de Recursos Humanos, uma das principais no campo da administração. O pesquisador analisou a produtividade diante de variáveis como iluminação, trabalho em equipe e outros.
Se um estudo de tanto tempo atrás ainda vem à tona atualmente, significa que a infraestrutura, as ferramentas e o bem-estar de fato interferem no desempenho dos funcionários. É extremamente frustrante trabalhar sem a estrutura necessária. Não cometa esse erro pensando em economia, pois o prejuízo é grande.
Sendo assim, fique atento à ergonomia do ambiente (cadeiras, mesas, iluminação, refrigeração), à estrutura física (hardware e equipamentos de qualidade) e à saúde dos profissionais (alimentação, hidratação, intervalo para descanso etc.).
Mantenha os cadastros atualizados
Garantir que o cadastro dos clientes esteja atualizado é uma ótima maneira de o suporte ganhar tempo no momento do atendimento. A base de dados com consulta facilitada contribui muito com o trabalho de quem lida diretamente com o consumidor, o qual espera por respostas rápidas.
Uma das maneiras de conquistar esse feito pode ser por meio da área de acesso do cliente, confirmação periódica por e-mail, campanhas que ofereçam vantagens para aumentar a adesão dos usuários ou até mesmo utilizar landing pages e smart forms para criar uma experiência de uso interessante.
Ter o histórico de atendimento junto ao cadastro do cliente também é uma saída válida para diminuir o tempo, principalmente quando quem está do outro lado da linha não consegue se expressar bem em relação ao motivo da ligação.
Padronizar o conceito “dono do cliente”
Achou estranho o termo? Ele significa que o colaborador que iniciar o atendimento deve ser responsável por finalizá-lo, mesmo que a ligação venha a cair. Os sistemas são vulneráveis à falhas, então, é sempre bom o recurso de Call-back.
A responsabilização contribui para uma ação mais rápida e precisa. Imagine o quanto o seu indicador de atendimento será prejudicado toda vez que isso acontecer e o cliente tiver que repetir todo o problema. Isso sem contar o estresse e insatisfação do consumidor.
Aplicando essas práticas em seu dia a dia, certamente o gerenciamento de tempo será muito mais eficaz. Preocupe-se em trabalhar de maneira inteligente e otimizada mesmo quando a disponibilidade do cliente é pequena e a pressão é grande. É importante a precisão nesses casos para não resultar em retrabalho e perda de credibilidade.
O que achou das nossas dicas para melhorar o tempo de atendimento da sua equipe? Se você quiser contribuir para o crescimento de sua empresa e se manter atualizado, temos a solução: é só assinar nossa newsletter agora mesmo!
